鍵屋の差別化は可能か
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経験上、固定客を除けばカギスターにかかってくる電話の2/3は料金と時間を聞くだけで終わります。電話の問い合わせが
「ちょっと料金を聞きたいんですけど・・・」
で始まると95%以上の確率で、決まりません。
電話での質問事項が多いほど、依頼には結びつかないことに
最近気付きました。ただのアイミツ電話が多いんでしょう。
会話の最初の30秒で、依頼につながるか、聞くだけなのか、ほとんど分かるようになりました。
お決まりの結語は
「また電話します」「検討します」「相談します」となります。
「また電話します」といわれた場合、95%以上の確率で再度電話は来ません。
「料金そんなに取るの？」と言われることが多いのは、鍵屋料金の相場観は形成されておらず、個人の主観によってまちまちだからです。
ネット検索しながら、あちこち電話している状況は今の時代を映しています。数分後に、同じ人から同じ内容の質問が電話でかかってきたこともあります。あちこち電話しすぎて、どの鍵屋に電話したかも把握できなくなっているようですね。こういう電話が連発すると、正直テンションが下がります。
料金以外の要素では、フットワークが大事だと常々感じます。
「今日中に交換してくれる鍵屋を探している」といった要望は多いです。対応できなければ、そのまま売上ロスとなります。実際カギスターの依頼は急かされる仕事が多く、マイペースを押し通せば売上は３割以上減るでしょう。ここが工事系、あるいは法人メインの鍵屋と大きく違うところです。したがって２４時間３６０日くらいの体勢を取っています。
緊急トラブルの場合は、特急スピードが要求されます。到着時間を
「30分」と伝えても
「そんなに時間がかかるの？」と返してくることがあります。そういう人は、コンビニと同様の密度で鍵屋が存在すると思っているんでしょう。到着時間については、現場までの距離が遠かったり、作業中だったりと物理的な限界があります。
やはり鍵屋を選ぶ一番の決め手は料金と出動時間であり、逆に言うと、それ以外に決め手はないんでしょうか。特に鍵のトラブルについては、
「無駄な出費」と考えるのも当然ですから、とにかく安い鍵屋をひたすら探すという行動も理解できます。安いといっても、あくまでも電話口での見積ですけどね。料金を過敏に気にする人に対して
「ウチは激安業者より\2,000高いけど、すごく親切で愛想がいいよ」
といったところで意味はないでしょう。だからといって値段競争に走るのは、短絡的な考えです。
そもそも、鍵屋はほとんどリピート性のない商売だし、物販業でもないので安くしたところで受注件数は変わりません。kagistarは薄利多売で忙しくなるくらいなら、暇でノイローゼになるほうがマシだと考えています。実際、同業者の多くは値段競争はあほらしいと考えていて、そういう客層は相手にしません。
他に、鍵屋の差別化できる領域は何なのか？個人客層か法人ルートによっても違うでしょう。極めて高い技術力か？でも、高い技術力を要する仕事はkagistarの場合、全依頼の2%以下でしょうね。 |
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kagistar.comでアンケートを採っている「鍵屋を選ぶ優先事項」を覗いてみました。回答数868件の内訳は(2007/4/25時点)
・アフターサービスがよい (75.0%)
・大手FCなど知名度がある (14.6%)
・自宅近くの鍵屋 (4.4%)
・安さが一番 (2.3%)
・呼んだらすぐに来てくれる (2.0%)
・いろんな防犯相談ができる (1.7%)
この結果は、私の予想を大きく覆します。値段を気にする人は、きわめて少数派でアフターサービスを重視する人が大半だなんて・・・・
でも、鍵屋がアフターサービスを依頼されることなど、めったにありません。過去に取り付けた錠前の調子が悪くて、クレーム対応に向かう、などということは1%以下の確率だと思います。たとえ1%以下の確率であっても工事をした鍵屋として、アフターまできっちり面倒見ますよという姿勢が大事なんでしょう。
値段と時間を気にする客層の依頼は大体、鍵を開ける作るといったトラブル系です。緊急を要する人がアンケートをクリックすることは、あまり考えられません。おそらくアンケートをクリックする人は、大半が取り付け、交換といった工事系を望む客層で、鍵のトラブルとは違う客層だと考えられます。
第２位「大手FCなど知名度がある」の結果も意外なほど、大きな割合です。料金は割高になることが多い大手FCですが、やはり知名度に安心する人も多いのでしょう。個人鍵屋のkagistarとしては、太刀打ちできないし、努力でカバーできる領域でもありません。
結局、頭の良い人は、全国規模で仕事を取る仕組みを作り、他人を使うことを考えます。自身が現場へ体を運ぶのではしょせん一馬力の自営業です。大手FC鍵屋は、人口過密地域を除いた地域には実働部隊を持たないことが多いです。でも地方に外部協力業者がいれば、オフィスから電話一本、仕事を振るだけで自動的にマージン収入が入ります。
kagistarにできることはもっとアフターサービスに力を入れる、そのことをアピールすることでしょうか。「鍵の調子はその後どうですか？」 |
| #1 防犯シリンダーの指標CP-C |
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| #2 なぜ「あぶないカギ」がこれほど普及したのか？ |
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| #3 悪徳鍵屋に注意！ |
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| #4 KagiStar的〜良いカギ屋の選び方〜 |
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| #5 「カギ開け」だけでメシが食えるか！ |
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| #6 車のカギはここまで進歩した。でもね・・ |
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| #7 鍵屋というより犯罪者 |
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| #8 依頼内容によっては仕事を断る鍵屋もいる |
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| #9 要塞化する戸建住宅 |
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| #11 鍵開け無料サービスは感謝されなくなる |
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